Reklamacije

Potrošač može izjaviti reklamaciju radi ostvarivanja svojih prava po osnovu nesaobraznosti robe ugovoru, u skladu sa odredbama čl. 55. i 56. Zakona o zaštiti potrošača Republike Srbije („Sl. glasnik RS“, br. 35/2026), kao i zbog pogrešno obračunate cene i drugih nedostataka.

Reklamacija se može podneti:

• elektronskom poštom na adresu reklamacije@proton.rs;
• poštom na adresu: Proton System d.o.o., Viline vode bb, 11000 Beograd.

Uz reklamaciju je potrebno priložiti račun ili drugi dokaz o kupovini, kao što su kopija računa, fiskalni račun ili slip, kao i navesti predlog za rešavanje reklamacije.

Trgovac je dužan da vodi evidenciju primljenih reklamacija i da je čuva najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacije, kao i da postupa u skladu sa propisima kojima se uređuje zaštita podataka o ličnosti.

Trgovac je dužan da potrošaču bez odlaganja elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno saopšti broj pod kojim je reklamacija zavedena u evidenciji primljenih reklamacija.

Trgovac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od 8 dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori potrošaču.

Odgovor na reklamaciju mora da sadrži odluku o tome da li se reklamacija prihvata, obrazloženje ukoliko se reklamacija ne prihvata, izjašnjenje o zahtevu potrošača i konkretan predlog u kom roku i na koji način će reklamacija biti rešena. Rok za rešavanje reklamacije ne može biti duži od 15 dana.

Trgovac je dužan da postupi u skladu sa odlukom i predlogom za rešavanje reklamacije ukoliko je dobio prethodnu saglasnost potrošača.

Rok za rešavanje reklamacije zastaje kada potrošač primi odgovor Trgovca i nastavlja da teče kada Trgovac primi izjašnjenje potrošača. Potrošač je dužan da se izjasni na odgovor Trgovca najkasnije u roku od 3 dana od dana prijema odgovora.

Trgovac je dužan da u odgovoru na reklamaciju izričito obavesti potrošača o obavezi izjašnjenja, posledicama propuštanja roka i zastoju rokova. Ukoliko se potrošač u propisanom roku ne izjasni, smatraće se da nije saglasan sa predlogom Trgovca za rešavanje reklamacije.

Ukoliko Trgovac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u propisanom roku, dužan je da o produžavanju roka obavesti potrošača, navede rok u kome će reklamacija biti rešena i dobije njegovu saglasnost. Produžavanje roka za rešavanje reklamacije moguće je samo jednom.

Ukoliko Trgovac odbije reklamaciju, dužan je da potrošača obavesti o mogućnosti rešavanja spora vansudskim putem i o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.

Ukoliko je reklamacija prihvaćena, Trgovac će organizovati preuzimanje robe putem ovlašćene kurirske službe o svom trošku, osim ako je drugačije dogovoreno sa potrošačem.

Nakon prijema robe, reklamacija će biti rešena na način propisan Zakonom o zaštiti potrošača, odnosno opravkom, zamenom proizvoda, odgovarajućim umanjenjem cene ili raskidom ugovora sa povraćajem uplaćenog iznosa, u zavisnosti od zakonskih uslova i dogovora sa potrošačem.

Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova

U slučaju da reklamacija bude odbijena ili se spor ne reši sporazumno, potrošač može pokrenuti postupak vansudskog rešavanja potrošačkog spora pred nadležnim telom, u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača.

Trgovac je dužan da učestvuje u ovom postupku u slučajevima i na način propisan Zakonom o zaštiti potrošača.

Pravo na odustanak od ugovora zaključenog na daljinu

Potrošač ima pravo da odustane od ugovora zaključenog na daljinu, bez navođenja razloga, u roku od 14 dana, u skladu sa članom 29. Zakona o zaštiti potrošača Republike Srbije („Sl. glasnik RS“, br. 35/2026).

Rok od 14 dana počinje da teče od dana kada roba dospe u državinu potrošača ili trećeg lica koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik. Po isteku navedenog roka prestaje pravo potrošača na odustanak od ugovora.

Radi ostvarivanja prava na odustanak od ugovora, potrošač je dužan da pre isteka roka dostavi Prodavcu izjavu o odustanku putem e-mail adrese reklamacije@proton.rs ili korišćenjem obrasca za odustanak od ugovora, koji se može preuzeti sa ovog linka.

Po prijemu izjave o odustanku, Trgovac će bez odlaganja potvrditi njen prijem elektronskim putem.

Trgovac je dužan da izvrši povraćaj svih uplata koje je primio od potrošača, uključujući i troškove isporuke, bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana prijema izjave o odustanku.

Trgovac može odložiti povraćaj sredstava dok ne primi robu nazad ili dok potrošač ne dostavi dokaz da je robu poslao, u zavisnosti od toga šta nastupi prvo.

U slučaju vraćanja robe i povraćaja sredstava kupcu koji je prethodno platio platnom karticom, Proton System će izvršiti povraćaj preko VISA, EC/MC, Maestro ili DINA metoda plaćanja. Banka će, na zahtev Prodavca, izvršiti povraćaj sredstava na račun korisnika kartice.

Ukoliko se Kupac saglasi sa korišćenjem drugog sredstva plaćanja za povraćaj iznosa, zbog takvog povraćaja neće snositi nikakve troškove.

Robu ćemo preuzeti posredstvom dostavljača ovlašćene kurirske službe sa kojom imamo uspostavljenu saradnju. Troškove jednog povraćaja i slanja zamenskih proizvoda snosi Proton System, dok direktne troškove eventualnih naknadnih povraćaja snosi Kupac.

Potrošač odgovara za umanjenje vrednosti robe koje nastane kao posledica rukovanja robom na način koji nije neophodan radi utvrđivanja njene prirode, karakteristika i funkcionalnosti.

U skladu sa članom 38. Zakona o zaštiti potrošača, pravo na odustanak ne može se ostvariti u slučajevima propisanim zakonom, uključujući naročito:

• robu koja je podložna pogoršanju kvaliteta ili ima kratak rok trajanja;
• zapečaćenu robu koja nije pogodna za vraćanje zbog zaštite zdravlja ili higijenskih razloga, ukoliko je nakon isporuke otpečaćena;
• robu koja je nakon isporuke, zbog svoje prirode, neodvojivo pomešana sa drugom robom.